Onze helpdesk

Marlies (links) en Esther (rechts)

Heb jij dat ook? Je hebt regelmatig via telefoon of e-mail contact met de helpdesk. Dan heb je je vast wel eens ingebeeld hoe die personen eruit zien en wil je misschien wel meer over hen weten. Wie zijn eigenlijk deze ‘superhelden’ bij Horlings & Eerbeek, die jou helpen aan een oplossing voor je IT-problemen? Marlies Lansing en Esther de Kuijer zijn onze helpdeskmedewerkers. Zij vormen de vraagbaak voor onze klanten.

Marlies: allround inzetbaar

Marlies werkt ruim 9 jaar voor Horlings & Eerbeek. Ze begon bij H&E als medewerker Marketing & Sales en is nu allround inzetbaar. Voordat ze bij ons kwam werken heeft Marlies lange tijd voor een mediabureau reclamezendtijd op televisie en radio ingekocht en moest ze daarmee bepaalde targets halen. Marlies: “Na het mediabureau was het een verademing om in het sociale domein terecht te komen. Ik vind dit een erg boeiende branche, waar ik niet snel meer uit zal gaan. Uiteraard heb je hier ook deadlines, maar het is fijn om te weten dat je een steentje bijdraagt aan de maatschappij.”

Esther: affiniteit met sociaal domein

Esther werkt sinds oktober 2020 bij de helpdesk. Ze werkte voorheen als commercieel medewerker bij een wijnimporteur en was het aanspreekpunt voor Lidl Duitsland voor de inkoop van wijnen uit Chili. Ze heeft een passie voor IT. Esther: “In mijn vrije tijd doe ik een korte HBO-opleiding tot Front-end Developer, wat ontzettend leuk is om te doen. Wat ik leer kan ik soms hier toepassen en wat ik op mijn werk leer kan ik ook weer meenemen in mijn opleiding.” Esther heeft affiniteit met het sociaal domein. Esther: “Mijn dochtertje zit op speciaal onderwijs. Hierdoor heb ik zelf veel te maken met beschikkingen en leerlingenvervoer, maar ook met bepaalde hulpmiddelen via de Wmo, zoals een tandemfiets waar we ontzettend veel lol van hebben! Daarom vind ik het erg interessant om nu de ‘achterkant’ van dit soort zaken mee te maken.”

Support

Onze helpdeskmedewerkers verrichten niet alleen eerstelijnswerkzaamheden zoals vragen van applicatiebeheerders of systeembeheerders, maar maken ook analyses van problemen en sparren met collega’s over mogelijke oplossingen. Soms nemen ze de computer van de klant over en lossen zo incidenten op afstand op. Marlies: “Ik vind het fijn om oplossingen te bieden wanneer de klant even vastloopt en om op die manier te helpen en te ondersteunen.” Klanten kunnen er ook voor kiezen om hun berichtenverwerking door onze helpdesk te laten uitvoeren.

Meldingensysteem

Onze helpdesk werkt met een meldingensysteem (Axosoft OnTimeWeb), waarmee we snel een duidelijk beeld van de vraag of het probleem kunnen krijgen. Esther: “Van alle meldingssystemen waarmee ik gewerkt heb, vind ik dit het meest overzichtelijke.” Een melding wordt geregistreerd als een wens voor de klant of een fout in de software die we moeten herstellen. Daarom is het bij het behandelen van een melding belangrijk dat je oplossingsgericht te werk gaat en doorvraagt totdat de vraag helder is. Marlies: “Het mooie aan een meldingensysteem is dat alle benodigde informatie op één plek staat en dat je items aan elkaar kan koppelen. En alles is terug te zoeken in het archief.”

Teamwork

Marlies heeft vooral contact met de applicatiebeheerders binnen een gemeente. Marlies: “Het is fijn om binnen een gemeente een vast contactpersoon te hebben. Zo bouw je door de jaren heen een band met je klanten op en voorkom je dat meldingen dubbel worden ingeschoten.” De meldingen die binnenkomen zijn zeer divers: van supportvragen tot meer technische vragen, bijvoorbeeld de wens voor een bepaalde functionaliteit in een applicatie. Marlies: “Je ziet ook dat de gemeenten verschillende werkwijzen hanteren. Zo is mijn kennis ook een stuk breder geworden. De technische meldingen kan ik helaas niet zelf oplossen maar bespreek ik met onze software ontwikkelaars. Zij pakken dan de melding op.” Ook Esther vindt als serviceverlener dat het contact met de klanten (via telefoon of mail) voorop staat. Esther: “Het is soms frustrerend voor de klant dat niet alle vragen direct door ons opgepakt of opgelost kunnen worden en dat begrijp ik heel goed. Het liefst zou ik de klant direct tevreden stellen. Gelukkig kunnen we de vragen binnen ons kleine, hechte team snel bespreken.”

Ons aanspreekpunt

De helpdesk is ons eerste aanspreekpunt. Een brede kennis van ICT ligt aan de basis van het werken op de helpdesk. Daarnaast heb je een aantal specifieke skills nodig, zoals klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, empathisch vermogen, nauwkeurigheid en snel kunnen schakelen. Marlies en Esther zetten deze skills dagelijks in bij het behandelen van de meldingen. Met recht dus superhelden te noemen! En daar zijn we trots op.

Het bericht Onze helpdesk verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.

Nieuwe collega Sophia vertelt meer. Over zingeving, het hechte team en positieve gevoel bij H&E

Ik ben Sophia van den Bogert. Sinds begin juni werk ik als medewerker marketing en communicatie bij Horlings & Eerbeek Automatisering B.V. In ons blog vertel ik over mijn ervaring als nieuwe medewerker bij H&E.

H&E ontwikkelt applicaties voor de decentrale overheid om de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en de Jeugdwet toepasbaar te maken voor gemeentemedewerkers, zodat de burger snel een passende oplossing ontvangt. Hierbij vinden wij het belangrijk om met korte lijnen en goede communicatie de wensen van de klanten door te voeren binnen de verschillende applicaties.

Zingeving

Ik ben verantwoordelijk voor onder andere offertes maken, nieuwsbrieven maken, berichten schrijven op social media en lastige technische boodschappen vertalen naar simpele instructies voor de klant. Zo zorg ik voor verbetering van alle online en offline uitingen van H&E en een grotere zichtbaarheid op social media. Hiermee draag ik mijn steentje bij aan de doelen van H&E. Echt een baan met zingeving dus.

Hecht team

Juist omdat H&E een kleine organisatie is met een hecht team, vind ik het belangrijk om mijn collega’s goed te leren kennen. Met het thuiswerken is dit een kleine uitdaging, maar de gezamenlijke lunch tijdens kantoordagen en de vrijdagmiddagborrel helpen daarbij. We starten de werkdag met een teamscrum waarin we de taken van die dag bespreken en hebben later nog een ‘12-uurtje’ waarin we bespreken waar je nog tegenaan loopt. Voor een deadline zetten we met het hele team een tandje bij om tot een mooi resultaat te komen.

Positief gevoel

Bij H&E word je enorm vrijgelaten binnen je functie waardoor je in een korte tijd veel leert. Daarbij moet je wél uitspreken waar je behoefte aan hebt, zoals meer informatie over bepaalde onderwerpen of tijd om vragen te stellen, maar ook welk beleg je graag tijdens de lunch op tafel ziet. Onze deurbel maakt het geluid van een fluitend vogeltje en onze kantoorhond Luna komt soms even bij je werkplek kijken om te zien hoe het met je gaat. Daar word je toch vrolijk van? De afgelopen maanden zijn voorbij gevlogen en ik kijk met een positief gevoel hier op terug. Ik raad H&E absoluut als werkgever aan!

Het bericht Nieuwe collega Sophia vertelt meer verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.

Nieuwe collega Sophia vertelt over haar sollicitatiegesprek en haar start als medewerker bij H&E

Ik ben Sophia van den Bogert. Begin juni ben ik gestart als medewerker marketing en communicatie bij Horlings & Eerbeek Automatisering B.V. In ons blog vertel ik over mijn ervaring als nieuwe collega bij H&E.

Sollicitatiegesprek

Het was verfrissend om in het sollicitatiegesprek een gesprekspartner te hebben die in eerste instantie meer geïnteresseerd is in wie ik ben en wat mij motiveert. Dat geeft het gesprek een fijne sfeer en je kan eens iets anders van jezelf laten zien (en dus ook iets anders vragen van je gesprekspartner). Na de fijne gesprekken kwam het verlossende woord: je hebt de baan!

Inwerkperiode

Om zeker te zijn van een goede inwerkperiode heb ik de eerste weken volledig op kantoor gewerkt. Als nieuwe medewerker vond ik mijn eerste werkdag best spannend, omdat je niet weet wat je te wachten staat en je wilt graag gelijk een goede indruk maken. Ik kreeg een warm welkom in het kleine team en een goed startgesprek, waarna ik zelfstandig al een aantal onderwerpen mocht onderzoeken en kennismakingsgesprekken mocht initiëren. Het was ook prettig om gelijk meegenomen te worden in de dagelijkse rituelen, zoals de scrum (dagstart) en gezamenlijke lunch. Hierdoor kreeg ik het gevoel dat ik hier goed op m’n plek zou zijn. Twee maanden later is dit gevoel alleen maar sterker geworden.

Werksfeer

H&E stelt het belang van klant en burger voorop. Binnen het kantoor hangt een gezonde werksfeer met collega’s die dit ook allemaal uitdragen. Er is vaak tijd voor een informeel praatje, want H&E vindt het belangrijk dat je de collega’s ook op deze manier leert kennen. Een van de dingen die ik ervaren heb in mijn eerste periode bij H&E, is dat er naar je mening gevraagd én geluisterd wordt. Daardoor is er veel ruimte voor eigen inbreng. Het is een jonge en innovatieve organisatie die graag persoonlijke motivatie bij haar medewerkers ziet.

Het bericht Nieuwe collega Sophia vertelt verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.

Het bericht 17 jaar Horlings & Eerbeek! verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.

Reden 2 is het feit dat wij graag eerlijk zijn in de beantwoording van vragen. “ik heb nog nooit zo’n eerlijke aanbesteding gezien” riep een klant die daadwerkelijk alles correct controleerde, en daar doen we het voor!

Maar moeten wij na 15 jaar eerlijk aanbesteden toch niet gaan besluiten om de aanbestedingen wat creatiever in te vullen? Liegen loont en dat is niet gelogen. Weliswaar worden in aanbestedingen vaak boete clausules opgenomen, maar gemeenten staan er om bekend hier toch geen beroep op te doen, dus maken we het pas als de gemeenten gaan klagen….

Liegen loont…dus toch maar op een creatieve manier aanbestedingen invullen?

Nee!

Laten wij bij onszelf blijven en onze eigen principes hanteren, wij blijven eerlijk en betrouwbaar, dat doen we al 15 jaar en dat zullen wij de komende 15 jaar niet veranderen.

Eerlijk duurt toch het langst.

Het bericht Liegen Loont verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.

“De IJsselsteinse methode”
Gewoon beginnen en leren van trial en error, dit was de opdracht die het wijkteam kreeg.

De ervaring na 2 maanden
“Gewoon” beginnen is niet zo eenvoudig. In het wijkteam zijn diverse disciplines vertegenwoordigd (Wmo consulent, wijkverpleegkundige, Mee, maatschappelijk werk etc.). Allen hebben een geheel eigen werkwijze en  inzichten en moeten op één lijn komen. Als informatiekundig projectleider laveer ik tussen “claimgericht” denken en “pamperen”.

In de eerste week werd al duidelijk dat het ontbreken van (keten) (werk) processen leidt tot veel onduidelijkheid. Het aanschaffen van een regiesysteem is hierin niet de oplossing, deze moet namelijk ondersteunend zijn aan het proces en elk wijkteam bepaalt zijn eigen proces.

Processessies
We zijn processessies gestart, een heel eenvoudig aspect zoals een melding kan namelijk op veel manieren worden geïnterpreteerd. Tijdens deze processessies houden wij ons aan de volgende afspraken:

• We vernieuwen
• We checken direct de efficiency
• Alles moet lean en zo eenvoudig mogelijk

Het resultaat
De processen melding, het gesprek en de regie zijn binnen één dag her-ontworpen. Iedere discipline heeft zaken ingebracht. Door samen naar het gewenste einddoel toe te werken ontstaat ook wederzijds inzicht en begrip, essentieel voor een goed werkend team. Aanpassingen binnen Aeolus worden binnen 2 weken doorgevoerd zodat het eindresultaat snel zichtbaar is (helaas is dit voor sommige niet snel genoeg).

Mijn conclusie
Ik heb het al heel vaak geroepen, maar e.e.a. wordt nu weer onderstreept. Het (samen) werken in wijkteams valt of staat met goede samenwerkende professionals, ict ondersteuning is onontbeerlijk, maar van ondergeschikt belang!!!

 Note voor de dames wijkteam IJsselstein West: jullie zijn toppers blijf vooral aangeven wat je wil en hoe je het wil, dan is succes gegarandeerd!

Het bericht (samen) werken in een wijkteam verscheen eerst op Horlings & Eerbeek.